Jesteś poszkodowanym konsumentem? Robert Sarna radzi co zrobić

Robert Sarna, Powiatowy Rzecznik Konsumenta w Ząbkowicach Śląskich fot.: Express - Miejski.pl

Rozmowa z powiatowym rzecznikiem konsumentów o problemach i udzielanej pomocy mieszkańcom powiatu ząbkowickiego.

Express-Miejski.pl: Kto może korzystać z usług rzecznika praw konsumentów?

Robert Sarna: - Z pomocy rzecznika konsumentów mogą korzystać konsumenci, czyli osoby fizyczne dokonujące czynności prawnych (m.in. zawierające umowy kupna, dostawy mediów, turystyczne) niezwiązanych bezpośrednio z ich działalnością gospodarczą lub zawodową. Rzecznik konsumentów udziela pomocy w sporach na linii osoba fizyczna – przedsiębiorca, nie jest natomiast powołany do udzielania pomocy na rzecz przedsiębiorców, jak i w ramach sporów zaistniałych pomiędzy osobami fizycznymi.

Express-Miejski.pl: Ile osób w ciągu miesiąca odwiedza biuro?

Robert Sarna: - Przyjmując statystykę z roku ubiegłego i liczbę spraw prowadzonym w obecnym roku miesięcznie zgłasza się około 100 – 130 osób.

Express-Miejski.pl: Z jakimi problemami najczęściej przychodzą konsumenci?

Robert Sarna: - Zauważalnym kłopotem jest znaczący stopień niewiedzy konsumentów w obszarze dotyczącym umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorcy oraz na odległość. Można stwierdzić, iż problemy, z którymi zgłaszają się konsumenci wynikają przede wszystkim z nieznajomości przysługujących im praw oraz braku dochowania należytej staranności czy pomijaniu doświadczenia życiowego. Nadal większość osób zgłasza się z wnioskiem o udzielenie pomocy po podpisaniu umowy, dokonaniu zakupu towaru i po upływie ustawowych terminów umożliwiających swobodne odstąpienie od umowy.

Express-Miejski.pl: Jaka grupa wiekowa korzysta najczęściej z Pana usług?

Robert Sarna: - Stale rosnącą grupę stanowią osoby starsze, których problemy skupiają się jeśli chodzi o umowy zawierane na odległość (w zakresie usług telekomunikacyjnych) lub też poza lokalem przedsiębiorcy m.in. na pokazach.

Express-Miejski.pl: Jakich przypadków zwykle dotyczą poruszane sprawy (umowy telefoniczne, umowy kredytowe, pożyczki sprzedawane przez akwizytorów itp.)?

Robert Sarna: - Zakres problematyki konsumenckiej jest niezmiernie rozległy, jednak dominują problemy związane z usługami telekomunikacyjnymi (telefonią, internetem oraz telewizją cyfrową), ubezpieczeniami (majątkowymi, osobowymi, ubezpieczeniami kredytów oraz pożyczek), finansowymi, remontowo – budowlanymi, związanymi z dostawą energii i wody, windykacyjnymi, jak i dotyczącymi samej sprzedaży tj. obejmującymi problematykę obuwia i odzieży, sprzętu RTV i AGD, motoryzacji czy też wyposażenie mieszkania wnętrz.

Express-Miejski.pl: Jaka jest skuteczność działania biura rzecznika praw konsumentów (procentowo)?

Robert Sarna: - Osobiście uważam, iż opieranie się o statystykę jest niewymierne pod względem faktycznego zakresu działalności bowiem ostatecznie spór w przypadku jego utrwalenia jest rozstrzygany jedynie na drodze sądowej. W oparciu jednak o zakończone postępowania dotyczące wystąpień kierowanych do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów jak dotąd około 60 – 70% spraw zostało zakończonych z uwzględnieniem roszczeń konsumentów.

Express-Miejski.pl: Czy w szkołach na terenie powiatu prowadzone są zajęcia polegające uświadamianiu wiedzy konsumenckiej, jeśli tak to w jaki sposób?

Robert Sarna: - Jeżeli pojawia się taka możliwość i wola ze strony szkół to chętnie uczestniczę w zajęciach studyjnych i szkolnych oraz prelekcjach poświęconych problematyce konsumenckiej. W ubiegłym roku takie zajęcia były prowadzone w trzech szkołach z terenu powiatu. Same zajęcia opierały się na wprowadzeniu do problematyki prawa konsumenckiego poprzez wyjaśnienie podstawowych pojęć i instytucji.

Express-Miejski.pl: Jaka jest prawda jeśli chodzi o zakupiony towar, czy można każdy zwrócić i czy każdy obejmuje gwarancja? Od czego to zależy?

Robert Sarna: - Na wstępie należy podnieść, iż gwarancja stanowi odrębną umowę zawieraną pomiędzy gwarantem (producentem, eksporterem lub niekiedy sprzedawcą) a konsumentem i nie musi zostać udzielona dla każdego towaru. Odrębna od gwarancji jest instytucja niezgodności towaru z umową, z której konsument może skorzystać w okresie 2 lat od wydania towaru.
Odnosząc się do problematyki zwrotu towaru zaznaczenia wymaga, iż sprzedawca nie ma obowiązku przyjąć towaru zgodnego z umową. W powyższym zakresie wielokrotnie dominuje błędne przekonanie konsumentów co do obowiązku handlowca w zakresie przyjęcia towaru pełnowartościowego, który to konsument chce zwrócić. Zaznaczenia wymaga, iż jest to jednak uzależnione tylko od woli sprzedawcy. Wyjątek stanowi ujęta w ustawie o ochronie niektórych praw konsumentów oraz odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Sytuacja, kiedy dany towar został nabyty poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakup na pokazie) lub na podstawie umowy zawartej na odległość (na przykład lub przez internet).

Express-Miejski.pl: Jakie "chwyty" najczęściej stosują oferujący usługi wobec konsumentów?

Robert Sarna: - Odpowiedź na niniejsze pytanie będzie przewrotna. Najczęściej są to takie chwyty na jakie pozwalają sami konsumenci swoim zachowaniem, bowiem to właśnie ono w dużej mierze kształtuje zachowania rynkowe - również te działające na szkodę konsumentów stanowiące praktyki niedozwolone. Z informacji przekazywanych przez konsumentów wynika, iż istotne rozbieżności powstają pomiędzy informacjami przekazywanymi przez przedstawicieli przedsiębiorców a faktycznym zakresem zapisów umownych.

Express-Miejski.pl: Bardzo modna w ostatnich latach jest sprzedaż internetowa. Czy konsumenci kupujący towary przez Internet częściej padają ofiarą "oszustw", jeśli tak to dlaczego?

Robert Sarna: - Forma zawierania umów na odległość jest coraz powszechniejsza, jednak każde udogodnienie niesie ze sobą zagrożenia. Tak też jest w tym przypadku, bowiem wielokrotnie konsument, który nabędzie towar nie otrzyma go, otrzyma inny, niezgodny z zamówieniem lub też uszkodzony. W takim przypadku ustalenia wymaga, czy umowa została zawarta z przedsiębiorcą czy też z osobą fizyczną. Jeżeli zakupu dokonaliśmy od osoby fizycznej nie będą miały właściwego zastosowania przepisy konsumenckie lecz kodeks cywilny. W drugim z przypadków konsument może m.in. odstąpić od umowy w terminie 10 dni czy też odstąpić z uwagi na brak wykonania umowy na skutek nieprzesłania towaru w terminie 30 dni od złożenia przez konsumenta oświadczenia woli o zawarciu umowy, jak również zareklamować wadę towaru m.in. w trybie niezgodności towaru z umową. Pamiętać jednak należy, iż w przypadku umów zawieranych w drodze sprzedaży z licytacji, nie obowiązują przepisy o umowach zawieranych na odległość.

Express-Miejski.pl: Jak Pana zdaniem nasi czytelnicy powinni postepować, aby uchronić się przed manipulacjami ze strony oferujących usługi?

Robert Sarna: - Odpowiedź jest oczywista, czytajmy umowy i dokumenty pod którymi składamy podpisy, zachowujmy racjonalność i ostrożność w postępowaniu i nie wierzymy bezgranicznie w zapewnienia przedstawicieli handlowych. Pamiętajmy, iż jak wynika z orzecznictwa Sądu Najwyższego, nie można mówić o wprowadzeniu w błąd, gdy ktoś świadomie składa oświadczenie woli, nie znając jego treści, np. składa podpis na dokumencie, z którego treścią się nie zapoznał. Osoba, która świadomie podpisuje dokument, nie znając jego treści, nie myli się, lecz świadomie akceptuje postanowienia zawarte w dokumencie, niezależnie od ich treści. Chodzi oczywiście o sytuację, w której osoba ta ma świadomość własnego postępowania.

Oczywiście inaczej ma się rzecz, jeżeli treść umowy została między stronami szczegółowo uzgodniona i składający podpis miał prawo liczyć, że jest ona zgodna z wcześniejszymi ustaleniami. Uzgodnienie poszczególnych postanowień umowy w toku negocjacji usprawiedliwia postępowanie podpisującego, który co prawda świadomie nie czyta dokumentu, ale czyni to w przekonaniu, że jego treść odpowiada przyjętym postanowieniom. Podsunięcie mu do podpisu dokumentu obejmującego inną wersję umowy oznacza wprowadzenie w błąd.

Express-Miejski.pl: Serdecznie dziękujemy za rozmowę.

Rober Sarna: - Dziękuje.

Agnieszka Mizan