Na co skarżą się konsumenci i o czym muszą pamiętać? Rozmowa z Eweliną Andrzejewską-Bochnak

Ewelina Andrzejewska-Bochnak - Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Od kilku lat stara się pomagać mieszkańcom i rozwiązywać ich problemy w zakresie spraw konsumenckich fot.: mp

Z jakimi sprawami mieszkańcy powiatu ząbkowickiego zwracają się najczęściej do rzecznika konsumentów? O czym należy pamiętać dokonując zakupów przez internet?

O kulisach pracy Powiatowego Rzecznika Konsumentów rozmawiamy z Eweliną Andrzejewską-Bochnak, która od kilku lat stara się pomagać mieszkańcom i rozwiązywać ich problemy w zakresie spraw konsumenckich.

Express-Miejski.pl: Ile osób korzysta z usług rzecznika konsumentów?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Rocznie udzielanych jest ponad tysiąc porad.

Express-Miejski.pl: Czego głównie dotyczą wpływające do rzecznika konsumentów?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: W większości są to sprawy dotyczące wad zakupionych rzeczy. Konsumenci najczęściej zgłaszają problemy z przedsiębiorcami, którzy nie uznają wad rzeczy i odmawiają uznania reklamacji.

Express-Miejski.pl: Z jaką tematyką związane są skargi wpływające do rzecznika konsumentów?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Sprawy dotyczą najczęściej wad obuwia lub odzieży, sprzętu RTV-AGD, czy usług telekomunikacyjnych. Próbujemy rozwiązać także sprawy dotyczące ubezpieczeń, kredytów konsumenckich, usług remontowo-budowlanych. Zakres tematyczny spraw jest naprawdę bardzo szeroki.

Express-Miejski.pl: Kto może korzystać z pomocy rzecznika?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Z pomocy Rzecznika Konsumentów w Ząbkowicach Śląskich mogą skorzystać wszyscy mieszkańcy powiatu ząbkowickiego, o ile ich sprawa leży w kompetencjach rzecznika tzn. jest sprawą konsumencką. Dana osoba musi być konsumentem w rozumieniu ustawy Kodeks Cywilny, a więc być osobą fizyczną, która dokonała z przedsiębiorcą czynności prawnej (np. zawarła umowę) niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Express-Miejski.pl: Kiedy należy zgłosić się do rzecznika konsumentów?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: W pierwszej kolejności należy złożyć reklamację do przedsiębiorcy. Jeżeli taka reklamacja okaże się nieskuteczna, wówczas można złożyć wniosek o udzielenie pomocy przez rzecznika. Ponadto zawsze można zgłosić się w celu uzyskania porady o przysługujących prawach. Korzystając z okazji uprzejmie proszę konsumentów o kontakt telefoniczny lub mailowy, w celu uzyskania porady. Oczywiście jeżeli zajdzie konieczność jest możliwość porady osobistej. Staram się jednak nie narażać konsumentów na zagrożenie zakażenia koronawirusem, stąd jak najwięcej spraw, o ile istnieje możliwość, próbujemy załatwiać na odległość. Bezpośredni kontakt w dzisiejszych czasach nie jest najlepszym pomysłem.

Express-Miejski.pl: W ostatnich latach Polacy robią mnóstwo zakupów przez Internet. Jak popularność sprzedaży drogą internetową wpłynęła na rodzaj spraw, z którymi się Pani spotyka?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: To prawda, że w ostatnim czasie nastąpił wzrost umów zawieranych na odległość. Zakupy przez internet stały się bardzo popularne. Coraz więcej spraw zgłaszanych do mnie dotyczy właśnie zakupów internetowych. Warto już na wstępie zaznaczyć, że kupując przez internet posiadamy ochronę, której nie posiadamy kupując w sklepach stacjonarnych. Ochrona ta polega na możliwości odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od dnia otrzymania zakupionego przedmiotu. Jednakże nie zawsze ochrona ta obowiązuje. Podczas dokonywania zakupów przez internet w pierwszej kolejności należy sprawdzić z kim zawieramy umowę. Bardzo popularne są platformy ogłoszeniowe typu OLX. Nie wszyscy wiedzą, ale platformy te, to nie są sklepy internetowe, tylko pewnego rodzaju „tablice ogłoszeniowe”. Ogłaszają się tam zarówno przedsiębiorcy jak i osoby fizyczne, które nie trudnią się handlem zawodowo.

Gdy zakupimy daną rzecz od innej osoby fizycznej, wówczas nie możemy skorzystać z prawa odstąpienia od umowy. Warto o tym pamiętać i przed zawarciem umowy sprawdzić z kim chcemy ją zawrzeć.

Kolejnym zagrożeniem jest kupowanie ze stron zarejestrowanych poza Unią Europejską. Bardzo popularne są obecnie sklepy internetowe, które wyglądają jak polskie, bo strona jest w języku polskim, natomiast zarejestrowane są np. w Chinach. Wówczas w razie problemów z zamówieniem polskie lub europejskie instytucje konsumenckie nie pomogą.

Express-Miejski.pl: Przestrzeń internetowa stała się dla przestępców nowym miejscem, w którym istnieje możliwość łatwego oszukania konsumentów. Często zgłaszają się do Pani klienci, którzy zostali oszukani w ten sposób?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Zdarzają się tego typu przypadki, np. sprzedaż bitcoinów. Jednakże z reguły są to sprawy dla organów ścigania. Rzecznik nie może prowadzić sprawy, w której doszło do przestępstwa, gdyż nie posiada odpowiednich uprawnień. Najczęściej bywa tak, że domeny z pomocą których prowadzona jest działalność przestępcza zarejestrowane są w państwach poza krajową, czy nawet europejską jurysdykcją. Jest to wielki problem, gdyż wykrycie sprawcy bywa praktycznie niemożliwe.

Bywa jednak i tak, że osoby są oszukane przez sprawców-przedsiębiorców łatwych do zidentyfikowania. Wówczas można odzyskać pieniądze za pomocą postępowania cywilnego i w takich sprawach często pomagam.

Express-Miejski.pl: Na co uważać by nie stać się ofiarą oszustwa internetowego?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Po pierwsze sprawdzać, kto jest po drugiej stronie. Czytać regulaminy sklepów internetowych, żeby zobaczyć kto jest ich właścicielem i gdzie ma on swoją siedzibę. Czytać opinie o danym sprzedawcy. Zwracać uwagę jaka jest polityka zwrotu i czy wysyłka oraz adres zwrotny jest na terenie Unii Europejskiej. Dla bezpieczeństwa starać się otwierać przesyłkę przy kurierze, jeżeli kupujemy produkty przez internet.

Express-Miejski.pl: Jaki jest Pani zdaniem poziom wiedzy konsumentów w zakresie ich praw?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Myślę, że poziom tej wiedzy jest coraz wyższy. Większość konsumentów zna swoje podstawowe prawa. Jednakże myślę, że można w tym zakresie jeszcze sporo zrobić. Większość konsumentów nie rozróżnia praw przysługujących ze względu na formę zawierania umowy. Uważają bowiem, że prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni dotyczy wszystkich zawieranych umów. W rzeczywistości prawo to odnosi się wyłącznie do umów konsumenckich zawieranych na odległość (przez telefon, internet) lub poza lokalem przedsiębiorstwa (na tzw. pokazach, we własnych domach). W przypadku umów zawieranych w punktach stacjonarnych np. w klasycznych sklepach takie prawo nie obowiązuje, jeżeli zakupiona rzecz nie jest wadliwa. Umożliwienie zwrotu produktu zakupionego w sklepie stacjonarnym uzależnione jest od dobrej woli sprzedawcy. Także podczas zakupów dokonywanych przez internet należy sprawdzić z kim zawieramy umowę, bo prawo odstąpienia dotyczy tylko zakupów od przedsiębiorcy, a nie od innej osoby fizycznej.

Express-Miejski.pl: O czym powinien zawsze pamiętać każdy konsument?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Odpowiem jak lekarz: „lepiej zapobiegać niż leczyć”. Przed zawarciem umowy dokładnie czytać regulaminy i niczego nie podpisywać bez wcześniejszego przeczytania. W razie wątpliwości zadawać pytania, najlepiej w formie pisemnej. Jeżeli jest to niemożliwe to poprzez e-mail, sms lub inny komunikator, by mieć dowód w razie problemów. Nie podejmować decyzji pod wpływem chwili. W każdym przypadku można zadzwonić do mnie i zapytać, czy transakcja jest bezpieczna.

Express-Miejski.pl: Czego należy wystrzegać się przed podpisaniem jakiejkolwiek umowy?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Podpisywania jej bez wcześniejszego przeczytania.

Ponadto należy sprawdzać, czy umowa zawiera zapisy, które mają być doprecyzowane w jakichś regulaminach. Jeżeli tak jest, należy żądać wydruku regulaminów by móc się z nimi zapoznać.

Nie podpisywać umów których zapisów nie rozumiemy. W mojej ocenie żadna porządna firma nie odmówi konsumentowi przekazania wzoru umowy by ten mógł się z nim zapoznać wcześniej. W takim przypadku zawsze można przyjść do mnie lub przesłać umowę, ja chętnie się z nią zapoznam i sprawdzę, czy nie ma zapisów niekorzystnych dla konsumenta.

Ponadto pamiętać, że od umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa (np. w naszym mieszkaniu) lub na odległość można odstąpić. Odstąpić można także od umów dotyczących ubezpieczenia lub o kredyt konsumencki.

Express-Miejski.pl: Czy w powiecie ząbkowickim organizowane są działania informacyjne, w których mógłby uczestniczyć mieszkaniec chętny do poszerzenia swojej wiedzy na temat praw konsumenckich?

Ewelina Andrzejewska-Bochnak: Osobiście prowadziłam spotkania w klubach seniora, uniwersytetach trzeciego wieku lub szkołach, podczas których przekazywałam informacje na temat praw konsumenckich. W ostatnim czasie, ze względu na pandemię, musiałam zrezygnować z tej formy. Mam jednak nadzieję, że w najbliższym czasie wrócimy do „normalności” i będę mogła się spotykać z konsumentami na takich otwartych spotkaniach. Uświadamianie społeczeństwa jest bardzo ważne i choć poziom wiedzy jest coraz wyższy, to w tej materii można jeszcze wiele poprawić.

mwinnik / em24.pl